En la era del Internet, la comunicación global y las redes sociales, toda empresa debe tener una estrategia de comunicación interna y externa. El papel del responsable de comunicación es tan crucial en las organizaciones más industrializadas como el de la dirección financiera o de recursos humanos. Las empresas que invierten en comunicación triunfan en los rankings de reputación, reconocimiento de marca y conexiones emocionales con su público.
Lo primero que hay que considerar es si la empresa dispone de los recursos necesarios para llevar a cabo un plan de comunicación. Además de financiación suficiente, establecer objetivos internos y externos que sean medibles y procesables requiere empleados cualificados.
Un error es ceder el control de toda la comunicación a una organización externa encargada de aplicar los problemas de comunicación interna. Es fundamental que todo el mundo en la organización esté al tanto de lo que ocurre. Al mismo tiempo, es sorprendente cuántas empresas no tienen una comunicación clara entre la dirección y el personal sobre el propósito, la visión y los valores de la empresa.
Las empresas deben mantener la compostura y aplicar rápidamente el proceso de actuación cuando se enfrentan a problemas.
Existen dos categorías de empresas: las que ya han sufrido una crisis y las que la sufrirán. No hay un tercer tipo. Se suele aconsejar tener un plan de acción en tiempos de crisis; los detalles varían según el sector, pero las directrices generales son mantener la compostura, evitar las prisas, esforzarse por poner a los demás antes que a uno mismo y evitar ser reactivo.
Si no se dispone de un equipo que realice un seguimiento continuo y tenga capacidad de respuesta rápida, las catástrofes de las redes sociales pueden ser desastrosas.
Como lo que antes tardaba 10 horas ahora sólo tarda una, las redes han alterado fundamentalmente nuestra forma de gestionar las crisis. La rapidez de las redes y la falta de contraste en la información hacen que la situación sea potencialmente muy destructiva.